גישור לקוחות

הדרך האולטימטיבית לפתרון סכסוך בין החברה ללקוח

סכסוכים בין החברה ללקוח יכולים לנבוע מסיבות רבות ומגוונות כמו אי תשלום על ביצוע עבודה, מחלוקות בנוגע לתכניות אסטרטגיות או לדרכי פעולה, אי עמידה ביעדים, הפרת הסכמים ועוד. כתוצאה מכך, מתרחשים סכסוכים על רקע עסקי שיכולים להשפיע באופן ישיר ומהותי על הצדדים המעורבים בסכסוך.

גישור לקוחות

כלי מרכזי ליישוב סכסוכים בעידן המודרני הוא הגישור. גישור לקוחות מבודד את כל המשתנים המפריעים ומהווים רעשי רקע מסוגים שונים, ומנסה לברר מהם הצרכים העומדים מאחורי הטענות והקשיים אותם מציגים בעלי החברה והלקוח. המטרה של הליך גישור לקוחות הוא לסייע לבעלי החברה וללקוח ליישב את המחלוקות והקונפליקט בדרך של הסכמה, על מנת להגיע לפיתרון הראוי תוך חזרה מהירה לשגרה העסקית בינהם.

אופן ההליך

הליך של גישור לקוחות, מתבצע על ידי מגשר מוסמך, המגיע לסכסוך כצד שלישי,ניטראלי אשר אינו קשור לאחד מן הצדדים, דבר אשר מבטיח אמינות ואובייקטיביות לאורך כל הליך הגישור. אופן הליך גישור לקוחותמתחיל בכך שהמגשר שומע את בעלי החברה ואת הלקוח, בשיחה משותפת תוך כך שיש בידו האופציה לשיחות נפרדות. הן בשיחות המשותפות והן בשיחות הנפרדות, בעלי החברה והלקוח, מעלים את כל הטענות, האי –הסכמות, הצרכים והדרישות שונות. יתרונה של הפגישה הנפרדת הנה בכך שהצדדים יכולים לדבר באופן פתוח וחופשי, עובדה אשר מקלה ומסייעת להמשך תהליך פתירת הפיתרון והגעה להסכמה באופן חיובי. לאחר מכך, המגשר אוסף את הטענות השונות ועורך פגישה משותפת נוספת בין בעלי החברה לבין הלקוח. במהלך הפגישה שעיקרה הוא דיאלוג ושיח, ומשא ומתן המחדד את הטענות של כל צד, ובהכוונתו של המגשר מקבלים הצדדים פיתרון אשר מקובל על שניהם.

יתרונות ניהול הסכסוך באמצעות גישור

גישור לקוחות הפך לכלי אולטימטיבי מכמה סיבות מהותיות. ראשית, מדובר על הליך מהיר. כאשר המשוואה בחיינו, ובעולם העסקים בפרט היא זמן שווה כסף, ניהול הסכסוך באמצעות גישור יכול להוביל לידי פיתרון בתור מספר שעות בודדות. בניגוד לניהול הסכסוך בבית המשפט שיכול להמשך זמן רב, גם מעבר לצפוי.

שנית, בניגוד לניהול הסכסוך בבית המשפט, הכרוך בהוצאות רבות כמו אגרת בית משפט, שכר טרחה, עורכי דין ועוד. ניהול הסכסוך באמצעות גישור לקוחות זול באופן יותר באופן ניכר.

לבסוף, יש שליטה. ברגע שמגיעים לידי ניהול הסכסוך בבית המשפט, גם בעלי החברה וגם הלקוח יכולים למצוא את עצמם חסרי שליטה לנוכח המתרחש, נתונים לחסדיהם של עורכי הדין והשופטים באשר לפתרון ולכל ההשלכות אשר ייקבעו.בהליך גישור לקוחות, הצדדים המעורבים בסכסוך מגיעים לפיתרון בעצמם.כך למעשה תחושת השליטה של כל אחד מן הצדדים מושבת מבלי ליצור נזקים בהשלכות השונות, והפיתרון מוסכם בינהם.